Basi
In tutte e quattro le fasi pandemiche è fondamentale comunicare in modo chiaro per fornire un orientamento, creare fiducia e coinvolgere la popolazione. Qui di seguito sono tematizzati gli elementi centrali.
Sfide e obiettivi
La comunicazione svolge un ruolo importante prima, durante e dopo una pandemia. A seconda della fase pandemica, l’accento è posto su obiettivi di conoscenza e di comportamento diversi. In linea di principio, la popolazione deve essere informata in modo rapido e trasparente sulla situazione e sulla sua evoluzione. Deve sapere come proteggersi.
Durante una pandemia, la sfida maggiore per la comunicazione è informare la popolazione in modo continuo, rapido e trasparente, in modo da creare e mantenere la fiducia nelle decisioni e nelle raccomandazioni degli attori politici e delle autorità sanitarie. La popolazione deve avere accesso alle informazioni rilevanti. Bisogna però anche comunicare in merito alle incertezze e alle lacune a livello di conoscenze scientifiche. A questo proposito va ricordato che spesso, soprattutto all’inizio di una pandemia, le autorità devono prendere decisioni prima ancora di disporre di conoscenze scientifiche consolidate.
In caso di pandemia le sfide per la comunicazione sono molteplici. Qui di seguito sono presentate quelle più rilevanti.
Rapida evoluzione della situazione epidemiologica
- Incertezza sulla portata e la gravità della minaccia
- Rapido sviluppo delle conoscenze scientifiche
- Impostazione diversa delle opzioni di intervento rispetto ad altri Paesi o ad altre regioni del Paese
- Continui adeguamenti delle raccomandazioni che la popolazione può percepire come contraddittori
Gestione delle informazioni
- Necessità di informare rapidamente la popolazione sulla crisi in atto
- Enorme quantità di informazioni (attendibili e non)
- Difficoltà di raggiungere determinati gruppi di popolazione, per esempio a causa di barriere linguistiche o di isolamento sociale
- Dicerie e disinformazione diffuse soprattutto sui social media
Reazioni della popolazione
- Scetticismo in alcuni segmenti della popolazione verso l’approccio delle autorità
- Stigmatizzazione e discriminazione delle persone malate e dei loro familiari
- Mancanza di solidarietà in relazione alle misure di protezione
- Segnali di stanchezza per le misure imposte durante una pandemia prolungata
Contenuti e obiettivi della comunicazione
La comunicazione si focalizza sui seguenti contenuti:
- situazione attuale, minacce e rischi;
- agenti patogeni, vie di trasmissione, sintomi e conseguenze;
- misure di protezione e possibilità di trattamento;
- rettifica di informazioni false.
Una comunicazione appropriata promuove l’adozione di comportamenti che permettono di prevenire la trasmissione della malattia e proteggono l’individuo come pure le persone particolarmente a rischio.
Singole persone ma anche intere organizzazioni possono fungere da moltiplicatori attivi delle informazioni. Occorre quindi garantire loro la fornitura tempestiva di informazioni complete. Le autorità devono monitorare la circolazione di notizie false o non verificate e perseguire una strategia chiara per arginare la disinformazione.
Le quattro fasi della comunicazione
La comunicazione durante una pandemia si articola in quattro fasi. Nella fase interpandemica vengono comunicate conoscenze di base su agenti patogeni pandemici e su comportamenti e misure di protezione efficaci. Nella fase iniziale di una pandemia la comunicazione fornisce informazioni più approfondite in merito alle misure preventive e affronta anche le incertezze. Durante una pandemia è prioritaria una comunicazione rapida e coordinata sulle misure di protezione. Dopo la crisi la valutazione dei provvedimenti e le conseguenze a lungo termine sono accompagnate da attività comunicative.
Sensibilizzazione nella fase interpandemica
Nella fase interpandemica l’obiettivo è di trasmettere alla popolazione conoscenze di base sugli agenti patogeni pandemici e su comportamenti e misure di protezione efficaci. La comunicazione tiene conto dei bisogni particolari dei gruppi vulnerabili.
In questa fase attori quali i Cantoni e i fornitori di prestazioni del settore sanitario svolgono già un importante ruolo di moltiplicatori e contribuiscono a trasmettere conoscenze utilizzando piattaforme condivise o piattaforme proprie. In questa fase si devono anche pianificare le misure e i mezzi di comunicazione necessari in caso di pandemia.
Comunicazione nella fase iniziale
La comunicazione nella fase iniziale si concentra sulla prevenzione e poggia sulla fase di sensibilizzazione. Nella fase iniziale, le informazioni sullo stato attuale delle conoscenze devono essere fornite in modo continuo, trasparente e il più possibile esaustivo. L’obiettivo è di consolidare le conoscenze di base acquisite nella fase di sensibilizzazione. Anche se la situazione pandemica può svilupparsi a velocità diverse, il bisogno di informazione rimane costantemente elevato.
In questa fase le incertezze e le lacune a livello di conoscenze vanno affrontate esplicitamente. Vengono attivati e introdotti le misure e i mezzi di comunicazione previsti. Allo stesso tempo, ci si prepara a far fronte a un maggiore bisogno di informazione.
Comunicazione nella fase pandemica
Nella fase pandemica, si applicano i principi della comunicazione di crisi. In questa fase vi è un enorme bisogno di informazione a cui bisogna rispondere rapidamente e che continua ad aumentare con l’aggravarsi della situazione epidemiologica.
Per garantire una comunicazione rapida e coerente, occorre un buon coordinamento tra tutti gli attori interessati affinché tutti i soggetti coinvolti abbiano lo stesso livello di conoscenze e diffondano gli stessi messaggi.
I messaggi sono trasmessi attraverso vari canali: comunicati e conferenze stampa, campagne di informazione e altri mezzi di comunicazione tradizionali come spot televisivi e manifesti. Anche i social media svolgono un ruolo fondamentale nel garantire un’informazione continua. In questa fase bisogna essere pronti a gestire anche le fake news.
Le competenze e la responsabilità dei singoli attori vanno definite rapidamente. La Confederazione è responsabile del coordinamento della comunicazione e della dichiarazione di inizio e fine pandemia.
Comunicazione nella fase di stabilizzazione
Nella fase di stabilizzazione, le misure di comunicazione adottate e gli strumenti utilizzati sono valutati per identificare cosa ha funzionato e cosa andrebbe cambiato o migliorato in vista di una futura pandemia. I risultati della valutazione sono resi disponibili al pubblico.
In questa fase, il pubblico, i media e le istituzioni politiche si aspettano un bilancio e una valutazione complessiva delle responsabilità. Le autorità valutano le loro decisioni e strategie e illustrano le conclusioni e gli insegnamenti tratti. La comunicazione sulle conseguenze a lungo termine della pandemia, per esempio la sofferenza psicologica legata alla solitudine o i disturbi di salute persistenti, deve essere trasparente, chiara ed empatica.
Strategie di comunicazione
Una strategia di comunicazione messa in atto prima, durante e dopo una pandemia assicura che le informazioni raggiungano la popolazione in modo rapido, chiaro e uniforme. Contribuisce in misura determinante a ridurre le incertezze, a creare fiducia e a incoraggiare la popolazione ad assumere comportamenti responsabili. Le informazioni devono essere elaborate in funzione del gruppo al quale sono destinate e rese disponibili al momento giusto ai singoli gruppi target.
I tre obiettivi principali della strategia sono:
- Trasmettere conoscenze e sensibilizzare
- Fornire un orientamento, creare fiducia e promuovere cambiamenti di comportamento
- Gestire la sovrabbondanza di informazioni (infodemia) e contrastare le informazioni false
Trasmettere conoscenze e sensibilizzare
La comunicazione di crisi è trasparente, coerente e tempestiva e riduce al minimo l’incertezza. Si basa sui seguenti principi di seguito esposti.
- Trasparenza: comunicazione chiara e regolare, anche se non sono disponibili tutte le informazioni. Tematizzare le incertezze per promuovere la fiducia.
- Coerenza: informazioni e messaggi uniformi; evitare dichiarazioni contraddittorie che possono generare confusione. È fondamentale uno stretto coordinamento tra gli attori e le istituzioni.
- Focus sul gruppo target: la comunicazione deve tenere conto delle esigenze e delle preoccupazioni dei gruppi target. Deve fornire tutte le informazioni importanti e istruzioni chiare.
- Tempestività: rispondere in modo rapido ed efficiente ai nuovi sviluppi e alle nuove problematiche.
- Empatia: riconoscere la situazione di stress e le reazioni della popolazione e dei singoli gruppi di popolazione. L’empatia può contribuire a promuovere la fiducia e la comprensione per misure più drastiche.
- Contrasto alle informazioni false: contrastare la disinformazione con la comunicazione attiva e tempestiva di fatti accertati.
- Comunicazione a lungo termine: dopo la fase acuta della pandemia, informare costantemente la popolazione sulle conseguenze o sulle possibili misure comportamentali di prevenzione a lungo termine.
Fornire orientamento, creare fiducia e promuovere cambiamenti di comportamento
Per contenere una pandemia e proteggere sé stessi e gli altri o avere accesso a terapie, può essere necessario adeguare i propri comportamenti. Affinché la popolazione capisca meglio la situazione e sia disposta a modificare i propri comportamenti, occorre spiegare bene le ragioni e le finalità del cambiamento auspicato.
Per identificare il grado di comprensione e le aspettative, ma anche i timori e le resistenze, si può ricorrere a strumenti quali sondaggi o focus group o monitorare le reti sociali. Questo permette di definire e precisare i bisogni informativi e gli obiettivi di una possibile campagna. Il coinvolgimento di attori chiave rafforza le misure di comunicazione.
Le raccomandazioni generali di comportamento informano e sensibilizzano la popolazione, incoraggiandola ad agire in modo responsabile e contribuire a lottare contro la pandemia. Le informazioni devono essere fornite tempestivamente e in modo continuativo. Vanno diffuse in modo mirato sin dai primi segnali di allarme, ossia nella fase iniziale di una pandemia.
Oltre a trasmettere conoscenze, l’informazione deve tener conto della motivazione, che può variare notevolmente da una fase all’altra. Con il tempo, l’ottimismo e la solidarietà possono venir meno e lasciare il posto all’angoscia, alla frustrazione e all’impazienza o, peggio ancora, all’isolamento e alla depressione. È quindi importante garantire che la comunicazione sia empatica e adeguata alla situazione.
Gestire la sovrabbondanza di informazioni (infodemia) e contrastare le informazioni false
Durante una pandemia vengono diffuse anche affermazioni false o fuorvianti. Le informazioni contraddittorie generano confusione e possono ostacolare una gestione efficace della pandemia. La diffusione consapevole o inconsapevole di informazioni false o fuorvianti può generare sfiducia nei confronti delle autorità sanitarie o generare scetticismo in una parte della popolazione verso misure di lotta collaudate.
Visto il numero crescente di social media e altre piattaforme online, trovare informazioni corrette risulta difficile. Serve quindi un approccio strategico per gestire l’infodemia, ossia la sovrabbondanza di informazioni.
Queste strategie possono aiutare a contenere l’infodemia (menù a tendina):
Consentire la partecipazione
La partecipazione svolge un ruolo centrale perché rafforza la fiducia e l’accettazione da parte della popolazione. Se possono partecipare attivamente, porre domande ed esprimere le proprie preoccupazioni, le persone si sentono prese sul serio e sono più disposte a rispettare le misure disposte dalle autorità. Gli approcci partecipativi promuovono inoltre il dialogo tra le autorità e la popolazione e migliorano la capacità di rispondere ai bisogni e alle preoccupazioni delle persone, aumentando in modo significativo l’efficacia della comunicazione di crisi.