Mise en œuvre
La mise en œuvre de la communication implique des stratégies claires et une identité visuelle uniforme afin de transmettre les messages de manière compréhensible. Des recommandations concrètes pour la communication, illustrées par des exemples tirés de la pandémie de COVID-19, sont proposées à cette fin.
Design
L’identité visuelle d’une campagne forme un cadre délimité et donc aisément reconnaissable. Un design clair facilite la compréhension du contenu et renforce l’aspect émotionnel des messages, ce qui est essentiel dans la gestion d’une pandémie et le maintien de la confiance envers les autorités.
Utiliser un design clair pour communiquer sur une pandémie présente des avantages significatifs, qui contribuent à la transmission efficace des messages et favorisent la compréhension au sein de la population.
Design de la campagne contre le COVID-19
La campagne COVID-19 reposait sur un système de couleurs de signalisation modulable, qui permettait de transmettre de nouveaux messages ou de nouveaux éléments lorsque c’était nécessaire, tout en assurant une continuité visuelle. Ce système permettait, sur le modèle des feux tricolores, d’adapter visuellement la communication à l’évolution de la situation et de signaler son aggravation ou son amélioration. Toutes les mesures de communication comportaient une date informant du moment de publication et un lien vers la plateforme d’informations www.bag-coronavirus.ch pour les personnes souhaitant approfondir leurs connaissances. Enfin, le logo d’émettrice du message soulignant le caractère officiel des outils publicitaires et, partant, la crédibilité et la fiabilité des informations, il fournissait une orientation claire.
Pictogrammes de la campagne COVID-19
Les pictogrammes permettent une communication simple et efficace. Les exemples ci-après présentent des contenus adaptés à la communication de crise, en l’occurrence des pictogrammes illustrant les règles de conduite destinées à la population. Les pictogrammes transmettent des instructions de manière visuelle et donc facilement compréhensible. De courts textes explicatifs peuvent en outre fournir des informations supplémentaires, tant dans les langues nationales que dans les autres langues les plus parlées en Suisse.
Recommandations
Les éléments clés pour gérer de futures crises sont une communication claire et uniforme de la part de la Confédération, des cantons et des communes, des messages coordonnés et l’implication précoce des acteurs locaux.
La communication mise en œuvre lors de la pandémie de COVID-19 a fourni des enseignements importants pour affronter de futures crises. Durant cette période, il a fallu transmettre à la population des informations complexes de manière rapide, compréhensible et univoque. Les incertitudes liées aux lacunes de connaissances et la diffusion de fausses informations ont compliqué la tâche. Il est apparu qu’une communication claire, cohérente et en temps utile renforçait la confiance de la population.
En situation particulière, comme le dit la loi sur les épidémies, les mesures peuvent différer d’un canton à l’autre, ce qui peut encore accroître l’incertitude au sein de la population. Il importe donc que la Confédération, les cantons et les communes coordonnent leur communication sur la pandémie et développent et communiquent des messages clés aussi uniformes que possible. Cette unité renforce la confiance de la population dans la gestion de la crise et améliore l’acceptation des mesures.
Il est important que les cantons remanient leurs plans de communication de crise en y intégrant des dispositions spécifiques pour les événements tels qu’une pandémie, par exemple des compétences claires, des interfaces entre les autorités et l’utilisation de canaux de communication coordonnés. Il convient d’impliquer précocement les communes, lesquelles jouent un rôle central en cas de pandémie, afin d’adapter la communication à l’échelle locale.
Recommandations pour les cantons
À chaque phase de la pandémie, il est essentiel que les cantons disposent d’une longueur d’avance en matière d’information afin de pouvoir se préparer aux questions de la population et transmettre des messages uniformes. Plus le service de communication des autorités responsables est intégré et actif au niveau cantonal, plus les cantons sont à même de garder la mainmise sur la communication. Il est opportun qu’un représentant du service de communication participe aux réunions de l’état-major de crise et aux réunions médico-techniques. De cette manière, le service de communication recevra les informations pertinentes de première main et sera en mesure de planifier ses activités dans les délais.
Pendant une pandémie, des ressources supplémentaires sont souvent nécessaires pour maintenir les activités de communication. La cellule de communication de la police dispose souvent d’une grande expérience et elle est dotée de personnel formé et déjà actif en continu. Dans un premier temps, avant de mobiliser d’autres personnes, ces spécialistes peuvent fournir un appui.
Dans le cadre d’un plan de communication de crise cantonal, il est possible de préparer les actions de communication énumérées ci-dessous qui ont fait leurs preuves pendant la pandémie de COVID-19.
- Définir les tâches, compétences et responsabilités.
- Créer une page consacrée à la pandémie sur le site Internet du canton et l’actualiser régulièrement.
- Établir une ligne téléphonique d’urgence pour répondre aux questions.
- Préparer une liste de questions fréquentes (FAQ) et l’actualiser régulièrement.
- Former des personnes pour répondre aux questions par téléphone ou par e-mail (p. ex. personnes astreintes au service civil, personnes en recherche d’emploi ou personnel de l’administration).
- Anticiper l’encadrement des professionnels et le soutien psychologique.
Recommandations pour les villes et les communes
Parallèlement à la planification, il est essentiel de prendre les dispositions organisationnelles à chaque niveau, de s’exercer à la mise en œuvre adéquate de la planification et de la vérifier. Il convient également important de veiller que la planification tienne dûment compte de la mise en œuvre des mesures. Du point de vue des autorités communales, les approches ci-après sont importantes pour bien pouvoir se préparer et planifier en cas de pandémie.
- Assurer l’information de la population.
- Diffuser rapidement les informations.
- Établir un plan de communication clair avec des instruments définis (médias, sites Internet, etc.).
- Procéder de manière coordonnée avec des directives claires du côté des cantons.
- Mener des échanges constants avec toutes les parties prenantes et actualiser les documents.
- Aborder régulièrement les thèmes pertinents et organiser des exercices réguliers, par exemple des exercices d’état-major de conduite entre les cantons et les communes.
- Se fonder sur les prescriptions cantonales pour la communication et pour l’élaboration du plan de communication de crise des communes.
- Intégrer une organisation de la protection civile.
- Définir des procédures et compétences claires.
Les cantons peuvent soutenir les communes et les villes de différentes manières. Les communes demandent en priorité une information et une communication régulières et claires, des guides, des listes de contrôle et des modèles de procédure actualisés. Dans toutes les régions du pays, on considère par ailleurs que des séances d’information et des formations communes, une organisation régionale forte ainsi que des directives et des lignes directrices claires sont utiles.
Recommandations pour le système de santé
Intermédiaire de premier plan pour la transmission d’informations fiables et scientifiquement étayées, le système de santé joue un rôle critique dans la communication pendant une pandémie. Les fournisseurs de prestations tels que les hôpitaux et les cabinets médicaux ainsi que les autorités de santé doivent collaborer étroitement avec les cantons et la Confédération pour informer la population en temps utile des mesures de protection, des traitements disponibles et des limites de capacités. Il importe que des informations médicales et techniques spécifiques soient mises à la disposition des groupes cibles suffisamment tôt et dans toutes les langues nationales. Il convient en outre de proposer les informations essentielles en langage facile à lire et à comprendre (FALC).
À chaque phase de la pandémie, il est primordial que les professionnels de la santé – au sein des hôpitaux, cliniques, institutions de soins de longue durée, institutions sociales et pharmacies – disposent d’une longueur d’avance en matière d’information afin de pouvoir répondre de manière compétente aux questions de la population.
Le capital de confiance envers les professionnels de la santé et leurs capacités de communication avec leur patientèle sont autant de ressources importantes pour une communication personnalisée auprès de groupes cibles comme les personnes vulnérables. Aborder les incertitudes de manière ouverte renforce la confiance dans les mesures du système de santé et des autorités.
Au sein des associations et des institutions du système de santé, la communication interne est essentielle pour informer le personnel concerné des nouvelles mesures, directives, ressources ou offres de soutien psychologique. Une communication interne professionnelle contribue à réduire le stress et favorise la mise en œuvre uniforme des mesures ordonnées.
Exemples
Différents exemples de communication tirés de la pandémie de COVID-19 figurent ci-après ainsi que des explications sur la manière de réagir aux fausses informations et à la désinformation.
Campagne COVID-19 2020-2023
La campagne COVID-19 a révélé l’importance cruciale d’avoir accès à des informations fiables via des canaux numériques, des médias traditionnels et des lignes téléphoniques d’urgence. Il était important de mettre à disposition des informations accessibles et dans plusieurs langues afin d’atteindre le plus de personnes possible, en particulier les groupes marginalisés. La pandémie a en outre montré qu’il fallait prendre en compte non seulement le soutien médical mais aussi le soutien psychosocial dans la stratégie de communication. Des offres telles que des lignes téléphoniques pour les urgences psychologiques peuvent ainsi faire partie intégrante de futures mesures. Les retours de la population se sont en outre avérés particulièrement précieux : des instruments tels que les lignes téléphoniques d’urgence, les sondages ou le monitorage des médias sociaux ont permis d’évaluer l’acceptation des mesures et d’adapter les campagnes de manière flexible.
De février 2020 à mars 2022, l’OFSP et ses partenaires ont informé la population de la situation épidémiologique et des recommandations de conduite à observer à l’aide d’une campagne déclinée en 45 volets et d’une offensive en faveur de la vaccination. Entre avril 2022 et novembre 2023, l’OFSP a encadré le passage de la phase pandémique à la phase endémique à l’aide de trois autres volets de campagne. Il a mis régulièrement à jour le site Internet de la campagne COVID-19, répondu aux demandes des médias et mis à disposition des supports de communication. Enfin, il a lancé en novembre 2023 une campagne combinant la vaccination contre la grippe avec celle contre le COVID‑19 pour le groupe cible des personnes vulnérables. À partir de 2024, la communication en lien avec le COVID‑19 a été intégrée à la Stratégie nationale de vaccination (SNV).
Coûts de la campagne COVID-19
De février 2020 à décembre 2022, la campagne s’est déclinée en 32 volets sur les informations de base et les règles de conduite ainsi que 9 volets consacrés à la vaccination, pour un coût total d’environ 32,7 millions de francs. Ce montant inclut 9,3 millions pour la production et la mise en œuvre (prestations de l’agence principale et prestations de tiers fournies par plus de 40 sous-traitants externes, p. ex. sociétés de production, prestataires de communication, hébergeurs, etc.). Les 23,4 millions restants ont été utilisés pour diffuser les messages à travers différents canaux, par exemple les annonces dans les journaux, les affiches, les spots télévisés et les espaces dans les médias en ligne. Plus de 50 régies publicitaires ont été prises en compte.
Dans le cadre de la campagne sur l’offensive vaccinale, qui s’est déroulée dans toute la Suisse en novembre 2021, 5,7 millions de francs ont par ailleurs été investis dans une tournée d’informations et de concerts, une campagne sur la semaine de vaccination, une boîte à outils destinée aux cantons et aux partenaires ainsi que dans d’autres mesures.
Les dépenses pour toutes les réservations de médias dans le but d’informer la population pendant la pandémie de COVID-19 se répartissent comme suit :
- Télévision (spots) : 13,5 %
- OOH/DOOH (affiches, écrans) : 23,6 %
- Presse écrite (annonces) : 29,1 %
- Radio (spots) : 3 %
- Web (annonces, médias sociaux) : 30,8 %
Pour chaque campagne, l’OFSP s’est concentré sur les médias et les canaux considérés les plus efficaces pour la stratégie de communication correspondante, ce qui a permis d’utiliser les moyens disponibles de manière ciblée et efficiente. La planification médiatique s’appuyait toujours sur l’objectif de la campagne concernée, indépendamment des appréciations personnelles ou de la couverture médiatique. Conformément à la stratégie de communication, elle se fondait sur la situation épidémiologique, les objectifs, les messages et les groupes cibles. En raison du caractère volatil de l’évolution de la pandémie, une grande flexibilité était de mise. Dans le même temps, l’OFSP était tenu de diffuser les messages de prévention de manière équilibrée à l’échelle nationale, afin d’atteindre la population de chaque région linguistique en Suisse de manière aussi équitable que possible.
Utilisation des médias sociaux pendant la pandémie de COVID-19
La pandémie de COVID-19 a mis en lumière toute l’importance de disposer d’informations claires et rapides. Tant le Conseil fédéral que les offices fédéraux impliqués ont utilisé les médias sociaux pour diffuser des mises à jour quotidiennes. En parallèle, de nombreux cantons et villes ont publié les mesures et les offres de soutien locales dans des lettres d’information. Les exemples ci-après montrent comment une communication efficace est gage de confiance en temps de crise et soutient la population.
Communication via les multiplicateurs
Pendant une pandémie, les multiplicateurs, par exemple les associations et les professionnels du domaine de la santé, sont des acteurs incontournables. Ils permettent de diffuser des informations exactes rapidement et à large échelle, car ils utilisent les canaux existants. En tant qu’acteurs de confiance, ils sont en mesure d’atténuer les peurs et de promouvoir l’acceptation des mesures. Spécialistes du domaine, ils peuvent vulgariser des contenus scientifiques complexes et lutter contre les fausses informations. Ci-dessous, des exemples tirés de la pandémie de COVID-19.
L’Association des présidents de communes zurichoises (VGPZH), en étroite collaboration avec l’état-major cantonal/organe de conduite cantonal (OCC), envoyait toutes les deux à trois semaines des lettres d’information à ses communes sur des thèmes/questions très concrets : traçage des contacts et ligne téléphonique d’urgence du canton, traçage des contacts dans les écoles, les crèches et les garderies, accès aux déchetteries, demandes d’autorisations exceptionnelles, plans de protection/modèles pour les établissements de bains, les salles de sport et les terrains de sport, administration communale, intervention de la protection civile, assemblées communales.
L’Association des communes suisses (ACS) a soutenu la campagne d’information et d’affichage de la Confédération et transmis les plans de protection à ses membres. Elle a en outre mis en place très tôt sur son site Internet une plateforme contenant toutes les informations importantes sur la pandémie, un lien vers le site de l’OFSP ainsi qu’un aperçu des initiatives des communes et des organisations communales des cantons.
L’Union des villes suisses (UVS) a également contribué activement à assurer le flux d’informations entre la Confédération, les cantons et les villes : elle a informé ses membres des décisions de la Confédération et des conférences intercantonales, elle leur a fourni des informations spécialisées et élaboré des fiches d’information et des recommandations à l’intention des villes et des agglomérations. Elle a en outre soutenu la campagne de sensibilisation et d’information de la Confédération en informant ses membres sur les différents instruments ou outils d’information (affiches, sites Internet, plans de protection, etc.).
Rôle des lignes téléphoniques d’urgence dans la communication relative à la pandémie
Pendant la pandémie de COVID-19, les lignes téléphoniques d’urgence ont représenté un instrument central pour informer la population et décharger en même temps les autorités et les institutions de santé. Souvent disponibles 24 heures sur 24, elles ont constitué un moyen d’information pour les personnes n’ayant pas accès à Internet ou disposant d’un accès limité à d’autres canaux. Elles ont permis de surmonter les barrières culturelles et linguistiques comme de renforcer la portée et l’effet du travail d’information.
Les lignes téléphoniques d’urgence étaient un moyen d’obtenir des informations sur les mesures de protection, la vaccination ou les règles de quarantaine. Nombre d’entre elles proposaient en outre un premier conseil médical, en particulier aux personnes qui présentaient des symptômes ou qui ne savaient pas si elles devaient se faire tester ou traiter. Elles ont déchargé les cabinets médicaux et les hôpitaux et contribué à orienter les personnes de manière ciblée vers les points de contact appropriés. Ces lignes d’urgence ont en outre apporté un soutien organisationnel pour des tâches telles que l’attribution de rendez-vous pour les tests et la vaccination ou encore pour l’établissement des certificats.
Enfin, certaines lignes d’urgence ont joué un rôle important en proposant un soutien psychologique. Elles ont fourni orientation et réconfort aux personnes qui se sentaient isolées ou dépassées à cause de la pandémie.