Bases
À chacune des quatre phases de la pandémie, une communication claire est primordiale pour orienter, instaurer la confiance et impliquer la population. Cette partie en présente les bases principales.
Défis et objectifs
La communication joue un rôle important avant, pendant et après une pandémie. En fonction de la phase concernée, différents objectifs de connaissances et de comportement sont au premier plan. L’idée est d’informer le public de la situation et de son évolution, rapidement et en toute transparence. Il est essentiel que la population sache comment se protéger.
Durant une pandémie, le plus grand défi en matière de communication est d’informer la population de manière rapide, continue et transparente afin de gagner et de préserver sa confiance envers les décisions et les recommandations des autorités politiques et sanitaires. La population doit avoir accès aux informations pertinentes. Il importe de communiquer également sur les lacunes dans les connaissances et les incertitudes. Il faut notamment tenir compte du fait qu’au début d’une pandémie en particulier, les connaissances scientifiques ne sont souvent disponibles que tardivement alors que les autorités doivent déjà prendre des décisions.
Une pandémie pose un grand nombre de défis sur le plan de la communication, auxquels il est nécessaire de répondre, notamment :
Évolution rapide de la situation épidémiologique
- Incertitude concernant l’ampleur et la sévérité de la menace
- Évolution rapide des connaissances scientifiques
- Disparités des mesures prises dans d’autres pays ou en Suisse même
- Modification à court terme des recommandations, ce qui peut parfois sembler contradictoire face à la population
Gestion de l’information
- Nécessité d’informer rapidement la population au sujet de la crise en cours
- Surabondance d’informations, fiables ou non
- Difficulté à atteindre certains groupes de population, par exemple en raison de barrières linguistiques ou de l’isolement social
- Rumeurs et fausses informations, véhiculées principalement via les réseaux sociaux
Réactions de la population
- Scepticisme d’une partie de la population envers la manière de procéder des autorités
- Stigmatisation et discrimination des malades et de leur entourage
- Manque de solidarité s’agissant des mesures de protection à respecter
- Lassitude croissante face au respect des mesures en cas de pandémie de longue durée
Contenus et objectifs de la communication
Les contenus suivants sont au premier plan :
- Situation actuelle, dangers et risques
- Agent pathogène, modes de transmission, symptômes et conséquences
- Mesures de protection et traitements disponibles
- Rectification des fausses informations
Une communication adéquate permet de promouvoir les comportements qui préviennent la transmission et protègent les individus, notamment les personnes vulnérables.
Certaines personnes, voire des organisations entières, peuvent devenir des multiplicateurs d’informations actifs. Par conséquent, il est impératif de les informer rapidement et de manière complète. Les autorités doivent suivre l’évolution des fausses informations et de la désinformation, et adopter une stratégie de lutte claire en la matière.
Les quatre phases de la communication
La communication relative aux pandémies comporte quatre phases. Pendant la phase interpandémique, l’objectif est de transmettre des connaissances de base sur les agents pathogènes susceptibles de provoquer une pandémie et sur les mesures comportementales et de protection efficaces. Lors de la phase initiale de la pandémie, la communication vise à approfondir l’information sur les mesures préventives et aborde aussi les incertitudes. Durant la phase pandémique, la priorité est donnée à la communication rapide et coordonnée des mesures de protection. Une fois la crise terminée, il importe d’évaluer les mesures. Les conséquences à long terme font l’objet d’une communication adéquate.
Sensibilisation durant la phase interpandémique
Durant la phase interpandémique, l’objectif est de transmettre à la population les connaissances de base sur les agents pathogènes susceptibles de provoquer une pandémie et sur les mesures comportementales et de protection efficaces. Il importe en outre de prendre en considération les besoins spécifiques des groupes vulnérables.
Des acteurs tels que les cantons et les fournisseurs de prestations du système de santé jouent dès ce stade un rôle important de multiplicateurs. Ils contribuent à informer la population via des plateformes communes ou sur leurs propres plateformes. Durant cette phase, il importe en outre de planifier les mesures et les moyens de communication nécessaires en cas de pandémie.
Communication durant la phase initiale
Durant la phase initiale, la communication vise la prévention sur la base de ce qui a été mis en œuvre pendant la phase de sensibilisation. Il importe de communiquer de manière transparente, continue et aussi complète que possible sur l’état des connaissances concernant la pandémie émergente. La phase initiale vise donc à consolider les connaissances acquises pendant la phase de sensibilisation, en sachant que la situation sanitaire peut évoluer plus ou moins rapidement. Le besoin d’information demeure en tout temps élevé.
Cette phase implique d’aborder explicitement les incertitudes et les lacunes dans les connaissances. Parallèlement au lancement et à l’introduction des mesures et des moyens de communication planifiés, il convient de se préparer à un besoin accru en matière d’information.
Communication durant la phase pandémique
Pendant la phase pandémique, les principes de la communication de crise s’appliquent. Il faut répondre rapidement à l’immense besoin d’information, qui doit être satisfait rapidement et ne cessera d’augmenter à mesure que la situation épidémiologique s’aggravera.
En vue de garantir une communication rapide et cohérente, une bonne coordination de tous les acteurs impliqués est nécessaire. L’objectif est que toutes les parties prenantes soient au même niveau de connaissances et diffusent les mêmes messages.
Il existe différents canaux de diffusion des messages : travail médiatique, campagnes d’information ou autres outils de communication classiques tels que les spots télédiffusés ou les affiches. Les médias sociaux jouent aussi un rôle central pour assurer l’information en continu. Durant cette phase, il faut aussi s’attendre à la propagation de fausses nouvelles.
Il est essentiel de clarifier rapidement la question des compétences et des responsabilités des différents acteurs. La Confédération est chargée de coordonner la communication ainsi que d’annoncer officiellement le début et la fin de la pandémie.
Communication durant la phase de stabilisation
Durant la phase de stabilisation, les mesures de communication qui ont été prises et les outils utilisés font l’objet d’une évaluation afin de déterminer ce qui a fait ses preuves et ce qui pourrait être modifié ou amélioré en cas de nouvelle pandémie. Il importe que ces connaissances soient accessibles à la population.
Le public, les médias et les institutions politiques attendent un état des lieux et un bilan des responsabilités. Les autorités évaluent leurs décisions et leurs stratégies et informent des enseignements tirés. Il importe de communiquer avec transparence, clarté et empathie sur les conséquences à long terme de la pandémie, par exemple les troubles psychiques dus à la solitude ou les séquelles durables sur la santé.
Stratégies de communication
La mise en œuvre d’une stratégie de communication permet d’informer la population de manière rapide, claire et uniforme. Cette approche est essentielle pour réduire les incertitudes, développer la confiance et inciter les individus à adopter un comportement responsable. Il est nécessaire d’adapter les informations pertinentes aux groupes cibles et de les transmettre en temps utile aux personnes concernées.
La stratégie de communication poursuit trois objectifs principaux :
- Transmettre des connaissances et sensibiliser.
- Orienter, instaurer la confiance et favoriser l’adaptation des comportements.
- Gérer la surabondance d’informations (infodémie) et réagir aux fausses informations.
Transmettre des connaissances et sensibiliser
La communication de crise repose sur la transparence, la cohérence et la rapidité afin de transmettre des informations claires et fiables et de réduire les incertitudes. Les principes ci-dessous s’appliquent.
- Transparence : communiquer de manière claire et régulière, y compris lorsque l’on ne dispose pas encore de toutes les informations. Aborder les incertitudes de manière active pour renforcer la confiance.
- Cohérence : transmettre des informations et des messages uniformes. Éviter les déclarations contradictoires, qui peuvent être sources de confusion. Une concertation étroite entre les différents acteurs et institutions est à cet égard essentielle.
- Communication ciblée : adapter la communication aux besoins et aux préoccupations des groupes cibles. Transmettre toutes les informations importantes et donner des instructions claires.
- Rapidité de réaction : réagir avec rapidité et efficacité aux nouvelles évolutions et aux nouvelles questions.
- Empathie : prendre en considération la difficulté de la situation et les réactions de la population ou de certains groupes afin de favoriser la confiance et la compréhension lorsque des restrictions importantes sont décidées.
- Réaction aux fausses informations : contrer les fausses informations en communiquant activement et rapidement des faits vérifiés.
- Communication à long terme : après la phase aiguë de la pandémie, informer le public en continu des conséquences à long terme ou des possibles mesures comportementales à visée préventive.
Orienter, instaurer la confiance et favoriser l’adaptation des comportements
Des changements de comportement peuvent s’avérer nécessaires pour endiguer une pandémie, se protéger et protéger autrui ou permettre l’accès aux traitements disponibles. Pour que la population fasse preuve de la compréhension nécessaire et soit disposée à adapter son comportement, il est impératif que les raisons et les objectifs de ces changements soient bien expliqués et compris.
Les sondages, les groupes de discussion et le monitorage des réseaux sociaux permettent d’évaluer la compréhension et les attentes mais aussi les angoisses et les réticences et, partant, de définir et d’affiner le besoin d’information et les objectifs. L’implication des acteurs principaux renforce les mesures de communication.
Les recommandations comportementales universelles sensibilisent et informent la population. Elles encouragent les personnes à prendre leurs responsabilités et à contribuer à la lutte contre la pandémie. La sensibilisation doit être précoce, continue et devenir plus ciblée dès les premiers signaux d’alerte, c’est-à-dire durant la phase initiale d’une pandémie.
Outre la transmission des connaissances à proprement parler, il importe de garder à l’esprit la question de la motivation, qui peut fortement fluctuer d’une phase à l’autre. L’optimisme et la solidarité peuvent diminuer avec le temps et céder la place à des angoisses existentielles, à la frustration et à l’impatience ou encore à l’isolement et à la dépression. Il importe donc de veiller à une communication empathique et adaptée à la situation.
Gérer la surabondance d’informations (infodémie) et réagir aux fausses informations
Une pandémie entraîne son lot de déclarations fausses ou trompeuses. Les informations contradictoires suscitent la confusion et compromettent la gestion efficace de la pandémie. Les informations fausses ou trompeuses diffusées volontairement ou involontairement engendrent de la défiance envers les autorités de santé ou conduisent une partie de la population à se montrer sceptique envers des mesures éprouvées de lutte contre les maladies infectieuses.
Compte tenu du nombre croissant de médias sociaux et d’autres plateformes en ligne, trouver des informations correctes est une entreprise ardue. Une approche stratégique est donc nécessaire pour gérer la surabondance d’informations (infodémie).
Les stratégies ci-dessous contribuent à maîtriser l’infodémie :
Permettre la participation
La participation joue un rôle central, car elle renforce la confiance et l’acceptation de la population. Lorsque les personnes peuvent s’impliquer activement, poser des questions et exprimer des réserves, elles se sentent prises au sérieux et sont davantage enclines à suivre les mesures. Les approches participatives favorisent en outre les échanges entre les autorités et la population et améliorent la capacité de réaction vis-à-vis des besoins et des préoccupations de la population tout en améliorant significativement l’efficacité de la communication de crise.